Xưng hô đúng mực
Không nên: Sử dụng các từ ngữ xưng hô không phù hợp với đối tượng người dùng, khách hàng hướng tới như Ad,…
Nên: Xác định rã cách xưng hô phù hợp:
- Ngôi thứ nhất nên là Fanpage hoặc nhãn hàng.
- Ngôi thứ hai được xác định tùy vào đối tượng mục tiêu
Nhiệt tình và kịp thời
Không nên: Không trả lời comment hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng quá muộn
Nên:
- Trả lời comment (nếu có nhiều comment hãy ưu tiên khách hàng trung thành trước).
- Trả lời trong vòng 13 tiếng đồng hồ từ khi có comment.
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Không nên: Cố gắng tự quảng cáo khi tương tác với Fans. Cổ vũ mua hàng, đăng ký, ủng hộ,… cho thương hiệu của bạn mỗi khi nói chuyện với Fans.
Nên: Tập trung lắng nghe và trả lời theo đúng nhu cầu của Fans trong cuộc trò chuyện.
Cẩn trọng và tỉ mỉ
Không nên: Đưa ra các câu trả lời có tính chất các quan điểm có tính cá nhân, các ý kiến một chiều gây tranh cãi.
Nên: Cẩn thận và kỹ lưỡng trước khi đưa ra các câu trả lời an toàn với thương hiệu và cũng để khách hàng cảm thấy hài lòng với câu trả lời.
Thống nhất
Không nên: Nói chuyện với ngôn ngữ, giọng điệu khác với tính cách thương hiệu hay thông điệp truyền tải.
Nên: Lập ra một hệ thống các nguyên tắc giao tiếp, nhắm giữ trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng với thương hiệu thống nhất
Ngắn ngọn và súc tích
Không nên: Trả lời quá dài dòng, lắt léo dẫn đến tình trạng khách hàng khó hiểu hay gây hiểu sai ý.
Nên: Giữ câu trả lời ngắn gọn, súc tích trả lời đúng trọng tâm nội dung khách hàng đang hỏi.
Vì đơn giản đặt ở vị trí chúng ta và khách hàng có thể hiểu, chúng ta thường lười đọc những gì dài dòng, đọc mãi mới thấy ý mình muốn. Khách hàng sẽ thích vấn đề của họ được giải quyết, giải đáp thỏa đáng và ngay lập tức.
Không chỉ trả lời tin nhắn của khách hàng ngắn gọn, súc tích, theo Công ty thiết kế ứng dụng Appwe thì các nội dung bài viết, quảng cáo Facebook cũng cần súc tích.
Đương đầu và thử thách
Không nên: Bỏ mặc hoặc xóa các comment bôi nhọ. Từ chối trả lời các khủng hoảng truyền thông do sơ suất.
Nên: Tìm hiểu nguyên nhân tận gốc, phản hồi kịp thời. Nhanh chóng liên hệ và thương lượng với các các nhân/tập thể có liên quan.
Tôn trọng sự thật
Không nên: Sử dụng các lỹ lẽ không đúng sự thật để biện minh và phản bác những điều khách hàng phản hồi về mình.
Vì không phải khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng phản hồi. Những người phản hồi cho bạn là những vị khách hàng thực sự quan tâm đếm sản phẩm, dịch vụ và mong muốn bạn tốt hơn.
Nên: Chỉ sử dụng sự thật trong khi phản hồi khách hàng. Hãy giữ sự thật lòng chân thành cho fanpage.
Đừng nên nói quá sự thật về lợi ích, công dụng mà khách hàng nhận được khi khách hàng sử dụng vì như vậy sẽ khiến họ thật vọng, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn.
Giải quyết tận gốc vấn đề
Không nên: Chỉ giải quyết khủng hoảng với cá nhân/tập thể trực tiếp liên quan đến sự việc.
Nên:
Chuẩn bị và tối ưu các nội dung truyền thông tiếp theo như một lời xin lỗi, hoặc giải thích với toàn bộ công chúng.
Khách hàng là trung tâm
Không nên: Chỉ quan tâm đến việc bảo vệ lợi ích của thương hiệu, làm sao bán được hàng ngay lúc đó.
Nên: Tìm cách giải quyết có lợi nhất cho khách hàng.
Trên là 10 điều nên – không nên khi quản trị Fanpage Facebook mà chúng tôi muốn chia sẻ tới các bạn, hy vọng sẽ giúp được cho mọi người.
