10 Điều NÊN – KHÔNG NÊN khi quản trị Fanpage Facebook

.

Theo số liệu của Social Bakers, khi lượng fan của bạn lên tới con số 10.000, trung bình bạn sẽ nhận 96 tương tác/post. Lúc này, chỉ một từ không đúng với tính cách thương hiệu trong reply với fan có thể làm các khách hàng tiềm năng nhận định hoàn toàn sai về bạn.

Hãy tham khảo 10 điều nên và không nên Appwe chia sẻ ngay dưới đây, để giúp cho Fanpage của bạn tốt lên mỗi ngày.

1.Xưng hô đúng mực

Không nên: Sử dụng các từ ngữ xưng hô không phù hợp với đối tượng người dùng, khách hàng hướng tới như Ad,…

Nên: Xác định rã cách xưng hô phù hợp:

• Ngôi thứ nhất nên là Fanpage hoặc nhãn hàng.

• Ngôi thứ hai được xác định tùy vào đối tượng mục tiêu

2.Nhiệt tình và kịp thời

Không nên: Không trả lời comment hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng quá muộn

Nên:

• Trả lời comment (nếu có nhiều comment hãy ưu tiên khách hàng trung thành trước).

• Trả lời trong vòng 13 tiếng đồng hồ từ khi có comment.

Để có thể nhanh chóng nhận thông báo các tin nhắn, comment của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi bạn nên cài đặt WhatsApp hay trình quản lý trang. Như vậy, mọi thông báo bạn sẽ nhận ngay lập tức và phản hồi nhanh nhất.

>> Xem thêm: WhatsApp là gì? Cách sử dụng WhatsApp an toàn [Tải App miễn phí]

3.Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Không nên: Cố gắng tự quảng cáo khi tương tác với Fans. Cổ vũ mua hàng, đăng ký, ủng hộ,… cho thương hiệu của bạn mỗi khi nói chuyện với Fans.

Nên: Tập trung lắng nghe và trả lời theo đúng nhu cầu của Fans trong cuộc trò chuyện.

4.Cẩn trọng và tỉ mỉ

Không nên: Đưa ra các câu trả lời có tính chất các quan điểm có tính cá nhân, các ý kiến một chiều gây tranh cãi.

Nên: Cẩn thận và kỹ lưỡng trước khi đưa ra các câu trả lời an toàn với thương hiệu và cũng để khách hàng cảm thấy hài lòng với câu trả lời.

5.Thống nhất

Không nên: Nói chuyện với ngôn ngữ, giọng điệu khác với tính cách thương hiệu hay thông điệp truyền tải.

Nên: Lập ra một hệ thống các nguyên tắc giao tiếp, nhắm giữ trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng với thương hiệu thống nhất.

>> Xem thêm: Quy trình xây dựng thương hiệu cá nhân với 8 quy tắc bất biến

                         5 Bước xậy dựng thương hiệu doanh nghiệp mới thành công

6.Ngắn ngọn và súc tích

Không nên: Trả lời quá dài dòng, lắt léo dẫn đến tình trạng khách hàng khó hiểu hay gây hiểu sai ý.

Nên: Giữ câu trả lời ngắn gọn, súc tích trả lời đúng trọng tâm nội dung khách hàng đang hỏi.

Vì đơn giản đặt ở vị trí chúng ta và khách hàng có thể hiểu, chúng ta thường lười đọc những gì dài dòng, đọc mãi mới thấy ý mình muốn. Khách hàng sẽ thích vấn đề của họ được giải quyết, giải đáp thỏa đáng và ngay lập tức.  

Không chỉ trả lời tin nhắn của khách hàng ngắn gọn, súc tích, theo Công ty thiết kế ứng dụng Appwe thì các nội dung bài viết, quảng cáo Facebook cũng cần súc tích.

>> Xem thêm: Bứt phá quảng cáo Facebook với công thức content hay thu hút

7.Đương đầu và thử thách

Không nên: Bỏ mặc hoặc xóa các comment bôi nhọ. Từ chối trả lời các khủng hoảng truyền thông do sơ suất.

Nên: Tìm hiểu nguyên nhân tận gốc, phản hồi kịp thời. Nhanh chóng liên hệ và thương lượng với các các nhân/tập thể có liên quan.

8.Tôn trọng sự thật

Không nên: Sử dụng các lỹ lẽ không đúng sự thật để biện minh và phản bác những điều khách hàng phản hồi về mình.

Vì không phải khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng phản hồi. Những người phản hồi cho bạn là những vị khách hàng thực sự quan tâm đếm sản phẩm, dịch vụ và mong muốn bạn tốt hơn.

Nên: Chỉ sử dụng sự thật trong khi phản hồi khách hàng. Hãy giữ sự thật lòng chân thành cho fanpage.

Đừng nên nói quá sự thật về lợi ích, công dụng mà khách hàng nhận được khi khách hàng sử dụng vì như vậy sẽ khiến họ thật vọng, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn.

9.Giải quyết tận gốc vấn đề.

Không nên: Chỉ giải quyết khủng hoảng với cá nhân/tập thể trực tiếp liên quan đến sự việc.

Nên:

Chuẩn bị và tối ưu  các nội dung truyền thông tiếp theo như một lời xin lỗi, hoặc giải thích với toàn bộ công chúng.

10.Khách hàng là trung tâm

Không nên: Chỉ quan tâm đến việc bảo vệ lợi ích của thương hiệu, làm sao bán được hàng ngay lúc đó.

Nên: Tìm cách giải quyết có lợi nhất cho khách hàng.

>> Xem thêm: [REVIEW] 5 Nhóm khách hàng thường gặp trong kinh doanh

Trên là 10 điều nên và không nên khi quản trị Fanpage mà Appwe muốn chia sẻ tới các bạn, hy vọng sẽ giúp được cho mọi người.

Nếu bạn cần tư vấn hay cần giải đáp thắc mắc hãy liên hệ với Chúng tôi qua Fanpge “Thiết kế ứng dụng di động uy tín Hà Nội – Appwe”.

Có thể bạn quan tâm: